JAK ODKLEIĆ UŚMIECH STEWARDESY?


Wodecki śpiewał, że uśmiech stewardesy mieszka w niebie i jest cudownym lekiem na całe zło. Pacific Southwest Airlines malowały kiedyś dzioby swoich samolotów w szerokie uśmiechy i reklamowały się hasłem ‘Our smiles aren’t just painted on’. Od zawsze w lotnictwie uśmiech stewardesy miał być gwarancją, że lot upłynie w klimacie z reklamy ptasiego mleczka.

Czego spodziewasz się wchodząc na pokład samolotu? Zakładam, że świętego spokoju (z dala od wyjących dzieci), lotu bez turbulencji, które mogłyby wylać Twojego drinka i bezpiecznego lądowania w miejscu, które masz wydrukowane na bilecie. Być może liczysz też, że załoga obsłuży Cię bez grymasu znudzenia i nie oberwiesz za źle schowany bagaż.

Cóż, czasy się zmieniły.

 

ZAŁÓŻ MUNDUR, PRZYKLEJ UŚMIECH

We wczesnych latach 70-tych amerykańskie linie National Airlines wykorzystywały w swoich reklamach slogan ‘Fly me!’. “Przeleć się ze mną!” padało z ust atrakcyjnych stewardes, które wabiły klientów słodką obietnicą. Mimo, że nie wszystkie linie sięgały po tanie chwyty marketingowe, stewardesy musiały sobie radzić z powszechnym wizerunkiem miłej, dostępnej, uśmiechniętej dziewczyny gotowej spełnić każdą prośbę pasażera. Kursantkom ze szkolenia do Delta Airlines mówiono, by kabinę samolotu traktowały jak własny dom, a pasażerów gościły równie życzliwie jak przyjaciół u siebie w salonie.

Szczerze? Ponad połowy pasażerów nie wpuściłabym nawet do przedpokoju.

Stewardesa miała wzbudzać fantazje, że w chmurach wszystko jest możliwe i brać na siebie cały bagaż emocjonalny pasażera. Miło się uśmiechać się i okazywać empatię, nawet gdy ktoś przekraczał granice przyzwoitości.

Całe szczęście, że takie podejście do szkolenia i pracy załogi pokładowej odeszło już do lamusa. Przynajmniej częściowo. Obecnie linie lotnicze kładą duży nacisk na współpracę załogi, szkolą z samoobrony, a nawet dopuszczają użycie specjalnych kajdanek, gdy komuś się włączy agresor. Dziś latanie jest łatwo dostępne, a seksualny podtekst podniebnej profesji powoli znika jak smuga za samolotem.

 

EMOCJE NA WYSOKOŚCI

Poza pchaniem ciężkiego wózka i ogarnianiem rutynowych obowiązków na locie, każdy członek załogi musi się mierzyć z tzw. pracą emocjonalną. Ciekawie pisze o niej amerykańska socjolog Arlie Russel Hochschild w swojej książce “Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć”. Hochschild obserwowała proces szkolenia stewardes Delta Airlines, spisując ich doświadczenia i odczucia związane z kontrolowaniem emocji w pracy.

W skrócie: praca emocjonalna to ta, która wymaga osobistego kontaktu z klientem, odgrywania określonej roli, tłumienia emocji i odsuwania własnych potrzeb na drugi plan.

Jak to się ma do rzeczywistości?

Bycie naturalnie uprzejmą i pozytywnie nastawioną osobą z pewnością przydaje się w pracy w chmurach, ale nie starcza na długo. Pokłady cierpliwości wyczerpują się już po kilku lotach, gdy uświadamiasz sobie, że ludzie są jednak dziwni, roszczeniowi, niewdzięczni, marudzący, zachowują się jak dzieci i stwarzają na siłę problemy. A w dodatku musisz ich jakoś okiełznać na czas trwania lotu z nadzieją, że w drzwiach samolotu widzisz ich po raz ostatni. Co oczywiste, nie zawsze ma się dobry humor, energię do działania, cierpliwość do odpowiadania na “100 pytań do…”, a kąciki ust z łatwością opadają, gdy pasażer wylewa na Ciebie wiadro swoich zażaleń i niespełnionych oczekiwań.

Co robisz? Słuchasz, próbujesz nie wyjść z siebie, uciekasz do swojego “happy place” w głowie, w miarę kulturalnie formułujesz odpowiedź do pasażera lub znikasz mu z oczu i wysyłasz na miejsce “dobrego glinę” (czyt. koleżankę lub kolegę z załogi). W kabinie samolotu nie ma miejsca na negatywne emocje. Trzeba je zdusić w zarodku, jeszcze przed startem, a potem trzymać na krótkiej smyczy. Pokrzyczeć można dopiero w zamkniętym aucie lub w domu pod prysznicem.

 

SKUTKI NOSZENIA MASKI

Problem w tym, że tłumienie emocji jest niezdrowe. Praca emocjonalna wymaga przedefiniowania swojego “ja”. Zawodowy aktor, który przez wiele tygodni wciela się w fikcyjnego bohatera, powoli zaczyna żyć swoją postacią nawet po zejściu z planu. Podobnie dzieje się w zawodach, które wymagają odgrywania pewnego spektaklu. W lotnictwie jest to np. stwarzanie miłej, gościnnej atmosfery dla pasażerów, mimo zmęczenia, osobistych problemów, wyczerpującej się tolerancji na chamstwo, dużej dawki stresu i innych czynników.

Gdy codziennie ubierasz maskę i wchodzisz w rolę uprzejmej dziewczyny/miłego chłopaka, przekładając potrzeby pasażera nad swoje, to w końcu te emocje dadzą o sobie znać.

To właśnie stąd biorą się historie taka jak ta o dość spektakularnym odejściu z pracy stewarda linii JetBlue. Gdy jeden z pasażerów wyprowadził go z równowagi, ten wyjął piwko z baru, wypuścił slajda do ewakuacji i opuścił po nim pokład.

OK, w każdej pracy trzeba kontrolować emocje i zachowywać profesjonalizm. Tyle tylko, że w samolocie nie masz miejsca dla siebie, bo przez kilkanaście godzin jesteś otoczony obcymi ludźmi lub resztą załogi. Nie możesz wyjść na relaksującego papierosa lub krótki spacer. Tutaj oczekuje się od Ciebie konkretnej postawy emocjonalnej i zadowolenia kilkuset osób dziennie. Dodatkowo, na Twoje samopoczucie wpływają trudne warunki lotu – zmiana ciśnienia, suche powietrze, mało tlenu, itd.

 

   

 

JAK SIĘ NIE WYPALIĆ (ZA SZYBKO)

Po kilku latach pracy w lotnictwie mogę na pewno polecić 2 skuteczne (i dosyć proste) sposoby na radzenie sobie ze skutkami pracy emocjonalnej.

1. DYSTANS, CZYLI SPOSÓB NA LUUUZ

Kiedy pasażer narzeka na linię lotniczą i wszelkie niewygody, których doświadczył, to uświadom sobie, że nie krytykuje Ciebie osobiście. Wszystkie negatywne, wybuchowe reakcje pasażerów mówią wiele o nich samych, ale za to nic o Tobie. Pamiętaj, że istnieje Twoje Ja prawdziwe i to jesteś Ty (Twoje życie osobiste, osiągnięcia, doświadczenia. itd.) i Ja odgrywane, czyli rola członka załogi samolotu, w którą płynnie wchodzisz każdego dnia.

Praca to tylko praca i nie może odbierać poczucia własnej godności. Nie można jej traktować zbyt poważnie w wymiarze emocjonalnym.

Praca emocjonalna to duże wyzwanie dla poczucia własnego “ja”, bo często jesteśmy zmuszani do zachowań, które nie są spójne z naszym charakterem i podejściem do życia. Jeśli ktoś na ulicy Cię obrazi, być może odpowiesz mu kąśliwą uwagą, a nie będziesz starać się zachować kamiennej twarzy. Jeśli utrzymasz ten podział na “siebie w pracy” i “siebie prawdziwego”, a jednocześnie zaakceptujesz, że w obu przypadkach to jesteś po prostu TY – łatwiej będzie o zdrowy dystans.

2. ŻYCIE NA LĄDZIE

Dużym plusem latania jest niezabieranie pracy do domu. Ale emocji nie da się już tak łatwo zostawić za drzwiami samolotu. Dobrym remedium jest po prostu własne życie pozapracowe. Po zejściu na ziemię najlepiej… odpuścić. Spotkać znajomych, z którymi nie będzie gadki o lataniu. Zrobić coś tylko dla siebie. Oddać się pasji. Popływać, śpiewać na całe gardło, medytować, malować obrazy, poszaleć na parkiecie, iść w góry. Chodzi o to, by wypracować własne sposoby na lęk, złość, stres – najlepiej w postaci powtarzalnych regularnie rytuałów – jak najmniej związanych z pracą. Nie mając przez długi czas równowagi na linii praca – życie osobiste, pozostanie nam już tylko e w a k u a c j a.

 

[ilustracja 1 : Designed by vectorpocket / Freepik]
[ilustracja 2: Designed by macrovector / Freepik]

4 thoughts on “JAK ODKLEIĆ UŚMIECH STEWARDESY?

  1. Szniki pisze:

    Świetnie napisane!

    1. ohmydag pisze:

      Dzięki!

  2. freya pisze:

    Rewelacyjny blog! Za kilka tygodni dopiero rozpoczynam szkolenie, więc bardzo cenię takie wskazówki! 🙂

    1. ohmydag pisze:

      Bardzo mi miło! 🙂 Powodzenia na szkoleniu!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

%d bloggers like this: